Một người dùng Facebook ẩn danh gần đây đã chia sẻ bức ảnh chụp một tờ giấy được cho là tài liệu hướng dẫn mới của công ty về cách pha chế đồ uống lạnh. Điều bất ngờ là bức ảnh này đã nhanh chóng thu hút sự chú ý và gây ra làn sóng phẫn nộ từ phía khách hàng.
Theo như nội dung được chia sẻ, tài liệu này dường như yêu cầu nhân viên rút bớt lượng nước uống thực tế để thay bằng đá lạnh, tức làm giảm phần đồ uống mà khách nhận được. Nhiều người tiêu dùng cảm thấy bị phản bội khi cho rằng họ đang không nhận được đúng giá trị với số tiền mình bỏ ra. Một số bình luận trên mạng xã hội nhấn mạnh rằng việc làm này chẳng khác nào “lừa khách hàng một cách công khai”, trong khi những người khác gọi đây là hành vi “thiếu đạo đức kinh doanh”.
Phản ứng không đến từ một vài cá nhân lẻ tẻ, mà từ hàng loạt người dùng mạng xã hội, đặc biệt là những khách hàng trung thành trước đây của chuỗi cửa hàng đồ uống được cho là liên quan. Họ bày tỏ sự thất vọng sâu sắc, cho rằng hành vi này đã hủy hoại lòng tin mà họ đặt vào thương hiệu. Nhiều người nhấn mạnh rằng việc nhấn mạnh vào lợi nhuận bằng bất kỳ giá nào, như giảm lượng thức uống thông qua việc tăng lượng đá, là điều không thể chấp nhận được.
Một số cựu nhân viên hay người làm trong ngành dịch vụ thực phẩm cũng lên tiếng, cho rằng nếu các hướng dẫn này là thật, thì việc áp dụng chúng sẽ tạo ra áp lực cho chính nhân viên, bởi họ phải đối mặt với những phàn nàn trực tiếp từ khách hàng nơi quầy phục vụ — trong khi chỉ đơn thuần làm theo yêu cầu từ cấp trên. Điều đó không chỉ ảnh hưởng đến tinh thần làm việc, mà còn làm sụp đổ mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng.
Đến nay, phía công ty được cho là ban hành hướng dẫn vẫn chưa lên tiếng chính thức xác minh hay bác bỏ thông tin này. Tuy nhiên, sự chậm trễ trong phản hồi đã khiến hoài nghi ngày càng lan rộng. Nhiều người cho rằng thay vì im lặng, công ty nên minh bạch và giải thích rõ ràng về chính sách của mình một cách công khai.
Câu chuyện này một lần nữa làm nổi bật tầm quan trọng của sự trung thực và công bằng trong kinh doanh. Khi người tiêu dùng ngày càng kỹ lưỡng và có nhiều lựa chọn, những tiểu xảo tưởng như nhỏ bé có thể gây ra tổn thất lớn về uy tín thương hiệu. Trong thời đại mạng xã hội, mỗi quyết định — dù là thay đổi lượng đá trong một cốc nước — đều có thể trở thành tiêu điểm chỉ trích nếu không được thực hiện một cách cẩn trọng và tôn trọng khách hàng.